Objectifs
- Apprendre aux commerciaux et au personnel en rapport avec la clientèle la manière d’agir en situation de crise face à un client mécontent ou agressif
- Améliorer le traitement des incidents et réclamations des clients en identifiant les causes de leurs hostilités
- Adopter des comportements verbaux et non verbaux adaptés au contexte et à l’analyse psychologique