Le traitement des réclamations et les clients difficiles

•  Apprendre aux commerciaux et au personnel en rapport avec la clientèle la manière d’agir en situation de crise face à un client mécontent ou agressif
• Améliorer le traitement des incidents et réclamations des clients en identifiant les causes de leurs hostilités
• Adopter des comportements verbaux et non verbaux adaptés au contexte et à l’analyse psychologique

• Formation : 6 heures de cours

Aucun prérequis

• Le contexte de la réclamation : définitions, typologie, la légitimité du client réclamant et le profil de personnalité. Eviter l’escalade et la typologie des critiques
• Le changement du client satisfait en client mécontent : les forces et faiblesses de l’entreprise perçues et les promesses faites
• Le profil du client réclamant : définition du clients satisfait, le service rendu, vécu et ressenti, la notion de qualité
• Le système de valeur, les émotions, les différents types de personnalité et leurs détections. Comment adapter notre mode de communication
• Le geste de la réclamation : les techniques de l’écoute, le questionnement, la notion d’empathie, l’argumentaire, la négociation, savoir dire non et mettre un terme à la polémique

ou dans votre entreprise !

1 journée de 6h de formation