Le traitement des réclamations et les clients difficiles

Le traitement des réclamations et les clients difficiles

Objectifs

  •  Apprendre aux commerciaux et au personnel en rapport avec la clientèle la manière d’agir en situation de crise face à un client mécontent ou agressif
  • Améliorer le traitement des incidents et réclamations des clients en identifiant les causes de leurs hostilités
  • Adopter des comportements verbaux et non verbaux adaptés au contexte et à l’analyse psychologique

Conditions d'admission

Aucun prérequis

Programme (6 heures de cours)

  • Formation : 6 heures de cours

Lieux

FACT TRAINING CENTER
Rue de la station, 19
B-1300 LIMAL


ou dans votre entreprise...



Contenu

  • Le contexte de la réclamation : définitions, typologie, la légitimité du client réclamant et le profil de personnalité. Eviter l’escalade et la typologie des critiques
  • Le changement du client satisfait en client mécontent : les forces et faiblesses de l’entreprise perçues et les promesses faites
  • Le profil du client réclamant : définition du clients satisfait, le service rendu, vécu et ressenti, la notion de qualité
  • Le système de valeur, les émotions, les différents types de personnalité et leurs détections. Comment adapter notre mode de communication
  • Le geste de la réclamation : les techniques de l’écoute, le questionnement, la notion d’empathie, l’argumentaire, la négociation, savoir dire non et mettre un terme à la polémique

Prix

Prix par groupe : 820 €

Nous avons inclus dans notre prix :

  • Accueil café
  • Collation
  • Bouteilles d’eau
  • Lunch et boisson du midi

*Prix exempté de TVA selon l'article 44 du code TVA

Sessions

1 journée de 6 H de formation

Renseignements supplémentaires

Fact Training Center - Service commercial
Rue de la Station 19, 1300 Limal
Téléphone : 010 418 840
sales@factgroup.be